第375号『顧客満足度を上げる目的』
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この本執筆したのは弊社代表の税理士、榎本恵一と社会保険労務士の吉田幸司、渡辺峰男と弁護士の谷原誠です。労使間のトラブルは、トラブルが起こってからよりも起こる前の方が重要です。起こる前なら回避策や防止策が効果を発揮しますが、起こった後ではその効果は限定的です。平穏無事な会社が一夜にしてトラブルの渦中に巻き込まれるということも実際にあるのです。その意味では、平穏無事な会社ほどこの本を読む価値があると言えるでしょう。労使トラブルから会社を守るための必読の書!!
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顧客満足度を上げる目的 行政書士 伊地知 克哉
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安倍政権になり、経済対策・金融対策で景気回復に期待が膨らんでいます。
確かに恩恵を受ける企業もあるでしょう。
しかし、今、各企業が取り組むべきことは、顧客満足度を上げることで
収益を回復させる・持続的にさせることです。
そのためには顧客の声を聴くことからはじめなければなりません。
顧客満足度調査は、大企業に限らずよく行われています。
しかし、単発の調査で終わっているところが多いように感じます。
顧客満足度調査の目的は、満足度が上がれば売上も上がるという
相関関係を確認することです。すなわち、定点観測が必要なのです。
では、定点で何を観測すればいいのでしょうか？
それは顧客満足度指数に対する社員の意識調査と関連づけることです。
もし、顧客満足度が低い指数に対する社員の意識レベルが低ければ、
そこは改善するべきポイントです。
何を改善するか、何を業績評価指標にするか、社員に設定させることで
社員に成果を上げさせる仕組みができます。
わかりやすい例で考えましょう。
飲食店で売上を伸ばすには、何をすればよいか。
ポイントはいくつか考えられます。
１．料理のおいしさ
２．メニューの豊富さ
３．お手頃な価格
４．キャンペーン
５．立地
６．店舗の内装
７．接客サービス
これ以外にも考えられますが、さてどれが一番効果的でしょうか？
答えは７の接客サービスです。
最近の居酒屋チェーンでは、テーブルに注文用の端末があるお店も
あります。いわゆる「ローコスト・オペレーション」なんでしょうが、
もはや接客でもサービスでもありません。確かに安いのでそれなりに
繁盛はしているようです。チェーン店ですから
スクラップ＆ビルドができるのでそれでもいいのでしょう。
しかし、個店である中小企業ではそうはいきません。
「料理はおいしいけれど何か物足りない」中小飲食店をよく見かけます。
もったいないです。もっと売上を伸ばせるのに・・・。
では、売上を伸ばす接客サービスのコツは何でしょうか？
それは来店時・注文時・精算時のコミュニケーションです。
来店時と注文時は特に大事です。ランチのリピート率、ディナーの
単価アップには、ここでの接客サービス以外、改善する余地は
ないといってもいいくらいです。
そうはいってもどうすればよいか悩むところでしょう。
ポイントはお客さまへの観察眼です。まずは人間関係が
同僚・友人・上司と部下・接待など、お出迎えした際にある程度察しが
つくでしょう。注文時には、おすすめの一品や季節の会話などから
お客様情報を引き出して、いかに単価アップを狙うのか。
事前にシミュレーションができます。
そうした接客サービスによって利益率がどのように変動したのかを確認
すれば、顧客満足度調査を行ったのと同様のことができます。
難しいことを考えずに目の前のお客さまをよく観察すると、
そこから光が見えてくると思います。
◆ ◇ ◆◆ ◇ ◆ 伊地知 克哉 プロフィール ◆ ◇ ◆◆ ◇ ◆
「行政書士 中小企業診断士 マーケティング解析士 ＩＣＣ認定国際コーチ」
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編集後記 副編集長 中川 祐輔
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当メールマガジンをご愛読頂きまして誠にありがとうございます。
気象庁は４日、西日本から東日本では５日の夜から６日にかけて広い範囲で
雪が降り、太平洋側の平地でも大雪となる恐れがあると発表しました。
東京都では６日未明から雪が降り始め、大雪の恐れもあるようです。
先日の爆弾低気圧がもたらした大雪では、首都圏の交通は大きく乱れ、
関東地方だけで少なくとも２７０人のけが人が発生したようです。
日本気象協会では、今後の動きによっては首都圏では今年の成人の日に
匹敵するような大雪になる可能性があると注意を喚起しています。
６日の最高気温は４度（最低気温は１度）と予報されていることから、
大雪だけでなく寒さも厳しい１日となることが予想されます。
気温の変化が激しいので、体調管理には十分に気をつけましょう。
次号、第３７６号は２月１２日（火）に配信予定です。どうぞお楽しみに！
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