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対応力

[05/23]更新!

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繁忙期という事で最終電車になったのですが、ブレーキ故障で45分待ちの大ブレーキでした。

みんな苛々して警察も出動する騒ぎでしたが、顧客の不満はあっても安全を重要視してゆっくり点検を行なってました(安全は確かに一番大事だと思いますが)。

利用者は単に安全に目的地へ運んで貰う事だけを求めているわけではなく、時間通りにという事も求めています。
充分な説明や謝罪もなく、振替輸送等の対応もない状況で、顧客は代金を払って嫌な思いをしただけです。
顧客の不満をどのように解消していくかが、企業も生き残れるかどうかの分岐点でしょう。

秋葉

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