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中小企業診断士・伊地知克哉によるコラム。経営を次世代に引き継ぐための承継計画や後継者育成のコツをお伝えします！（※2011年6月まで「企業経営ブログ」として運営）

企業と顧客の在り方

[06/04]更新!

今年も半分が過ぎようとする中、またもや我が国の総理大臣が変わることになりました。ここまでくると憲法を改正して、国家の在り方を見直すときに来ているような気がします。こんなにコロコロと国の顔が変わると、相手国も大変でしょう。経営者の中には、「変わってもらえるものなら変わってもらいたい」と思っている人もいるかもしれません。でも、経営者はそのような短絡的な物の考え方をしていては困ります。今回は、参考にすべきいい経営者のことを書きます。

 

先日、半世紀にわたり増収増益を続けている優良企業である、伊那食品工業さんの本社がある『かんてんぱぱガーデン』に行ってきました。同社の経営は、今の時代にふさわしいものです。地域雇用、食の安全、環境に配慮した製品作りなど、それらは時代を先取りしていたからこそ、今の時代に評価されていると言えるのではないでしょうか。どうしてそのようなことが可能だったのか。それは、同社の塚越会長の著書『リストラなしの「年輪経営」　いい会社は「遠きをはかり」ゆっくり成長』（光文社）に書かれています。

 

その中で塚越会長は、「利益は健康な体から出るウンチである」と言っています。健康な人なら毎日ウンチを出そうとしなくても、ウンチが出ますよね。（笑）。私もいろんな経営者のお話を聴いているほうですが、「利益=ウンチ」と言っている方は初めてです。特に心に響いたのが、「人の犠牲にたった利益は、利益ではない」という考え方です。これは、商売の基本は「売り手」と「買い手」が対等であることという塚越会長の考えによるものです。

 

よく、飲食店で食事をしていると、注文した料理と違ったものが運ばれてきたので、店員さんを怒鳴り散らしているお客さんを見かけます。本人にとっては、食べたい物を待っていたのに違うものが運ばれてきたのですから、怒りたくなるのも当然です。しかも、人は間違いをする生き物です。注文を間違えることもあるでしょう。でも、そのお客さんにとっては一大事なのです。こういったケースに自分が遭遇することもあるでしょう。そんなとき、皆さんはどうしますか？　実は、こういったケースに遭遇しないためのお客の在り方があるのです。商売の在り方には、いろんな考え方ややり方は思いつきますが、お客の在り方を真正面から考える機会はあまりないと思います。これを機に、考えてみましょう。

 

結論から言うと、常連客になればいいのです。常連客になるにはどうすればいいのか。それは、毎日お店に通うことも事も一つのやり方です。しかし、毎日同じものを食べるのもつまらないものです。しかも、旅行などで初めて行くようなお店の場合、このやり方は通用しません。そこで、たった一回しか行かないお店でも、常連客のように扱ってもらう方法があります。それは、こちらが店員さんにあれこれと質問をしたり話しかけたりすることです。先のお怒りのお客さんも、入店したら店員さんに「今日は、この店の○○が食べたくてさ（笑）」と声をかけるのです。こんなお客さん、滅多にいませんから、店員さんにも強く印象が残ります。私も、温泉に泊まるときは、必ず給仕をして頂く方に、料理が運ばれてくるたびに話しかけます。大抵、20代前半の女性が多いので、「お仕事楽しいですか？」「今回は、○○祭りを楽しみに来たんですよ。よかったら、明日、ご一緒しませんか？」とナンパもします（笑）。もちろん、目の前に妻がいますから冗談だということはわかるので、人によっては「是非！」と内心とは異なる笑顔を返してくれます。

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